Se a recente – e ainda presente – crise mundial internacional pode nos ensinar uma coisa, é que na era da comunicação na internet e das mídias sociais, o cliente deve ser tratado como um rei. Anos atrás as empresas usavam um cálculo para saber qual seria a disseminação negativa de informações, sendo sempre a proporção de 10 avaliações negativas para cada cliente insatisfeito, que sem dúvida não recomendaria os serviços destas empresas para seus amigos e parentes, enquanto clientes satisfeitos teriam a capacidade de disseminação de apenas 3 novas opiniões positivas. Com o poder de disseminação do Twitter, ambos os números tem crescido substancialmente. Nos Estados Unidos, com o aumento das taxas dos cartões de débito, milhões de pessoas passaram a reclamar nas redes sociais, principalmente no Twitter, e os bancos não tiveram outra alternativa a não ser suspender o aumento.
O Netflix recentemente também pode saborear o amargo gosto de uma leva de clientes insatisfeitos no Twitter, culimando numa queda de 72% de sua base de assinantes por conta de um desastroso aumento de 60% na taxa do seu serviço de “DVD Plus Streaming”. As pessoas iam para o Twitter em massa para se queixar e se comprometam a abandonar a marca e encontrar alternativas. Sem dúvida foi um erro aumentar as taxas em um momento em que a economia não anda muito bem das pernas. Se eles tivessem pensado nisto, veriam que outras opções de entretenimento estariam esperando pelos seus clientes insatisfeitos, não é mesmo RedBox?
Você, você mesmo é um cliente para muitas e muitas empresas. Pense em como você se sente em situações que não estão a seu gosto ou então em casos em que você saboreou uma grande experiência.
Quando foi a última vez que você recorreu à internet para delirar sobre um produto bacana ou descarregar a sua raiva em algum outro que não te agradou? Mais e mais pessoas estão escolhendo meios de comunicação social para se expressar. Para mim, aconteceu recentemente, quando eu tentei atualizar o sistema operacional no meu smartphone. Eu simplesmente fui ignorada, e prontamente fui ao Twitter para reclamar…:
- Eu: Estou com problemas no download do OS5. Quem devo culpar? O meu provedor #Brighthouse ? #Apple? Cabo USB?
- @BrightHouseCare: Olá, como eu posso te ajudar? Siga-nos e envie uma DM se precisar de algo. Tenha um excelente final de semana. Obrigado ~Dee
- Eu: Obrigada BrightHouse, fiquei impressionada. Meu colega de quarto não está tendo problemas, portanto acredito que vocês não façam parte deste problema.
- @BrightHouseCare: Entendi. Nós estamos no Twitter para te ajudar, portanto, se precisar é só nos falar! Se cuide ~Dee
Como mencionei no meu tweet, fiquei impressionada. Por quê? Porque, embora muitas marcas tenham Twitter, elas não o usam para ouvir ou se envolver com seus consumidores. A Bright House Networks deu um passo a frente e se dispôs a me ajudar, mesmo antes de eu ter explicado a situação.
Aqui temos um outro caso… A minha melhor amiga me enviou flores pelo serviço da empresa 1800Flowers. Ela tinha medo que não chegaria a tempo…
- Amiga: Como é que você pode encomendar 3 dias adiantado da 1800flowers, esperar o dia inteiro, mas aí você compra um dia antes e recebe primeiro?
- @1800Flowers: Sinto muito, ficarei feliz em ver isto para você. Por favor, você poderia me enviar o nome do comprador e o número do pedido? Obrigada, Misty.
- Amiga: Obrigada Misty, [número do pedido e nome]. Agendada para hoje.
- @1800Flowers: Obrigada. A entrega deverá ser feita nos próximos 30 minutos. As flores já estão a caminho com o entregador.
Para abreviar o assunto: As flores chegaram a tempo. No entanto, você sabe o que eu também observei? O tweet original não tinha arroba (@) e nem hashtag (#). A empresa 1-800Flowers deve estar acompanhando todas as iterações com a sua marca. Não é fácil para uma empresa cujo nome pode ou não ter um hífen.
Obviamente, a Bright House Networks e a 1-800 Flores estão usando esta plataforma de mídia social para melhorar seu serviço ao cliente e encontrou a chave do sucesso: o engajamento.
Muitas empresas estão criando o seu Twitter e o deixando abandonado. Elas não estão respondendo a tweets que são positivos ou negativos. Se você não tem uma conta no Twitter, podem estar falando bem ou mal da sua empresa e você não está sabendo disto. Você se lembra que há alguns anos você criou o site da sua empresa, pois todo mundo falava que era importante ter um? Bem, agora isso ocorre com o Twitter. Mas as regras são um pouco diferentes para mídias sociais do que para um site. O Twitter é simples: se expressar em 140 caracteres ou menos. O que fazer e não fazer é um assunto um pouco mais complexo.
Só para esclarecer, aqui estão as coisas que os seguidores normalmente amam:
- Descontos e brindes exclusivos para os seus seguidores (nós!);
- Ver críticas positivas antes de nós “comprarmos” o seu perfil;
- Fale com a gente só para dizer um “Oi” ou um “Obrigado”;
- Um pouco de humor pode quebrar o “gelo corporativo”;
- Informações que nós podemos realmente usar;
- Nos casos de haver vários administradores da conta no Twitter, usar as iniciais no final para sabermos com quem estamos lidando;
- Boas notícias! Muitas notícias ruins nos deixam muito cansados;
- Retweets de artigos interessantes e relevantes.
E aqui, o que muitos seguidores odeiam:
- Quando você não coloca links para as suas mídias sociais na sua página inicial;
- Nunca vermos as suas atualizações, mesmo depois de proclamarmos o nosso amor ao segui-lo;
- Repetir o mesmo Tweet, exatamente a mesma mensagem, todo dia, pelo menos umas 4 vezes;
- Não Twittar os ganhadores de suas promoções;
- #Quando #Você #Usa #Hashtag #A #Cada #Palavra;
- Quando você não responde nada, nunca, para ninguém;
- Não mande em seu Twitter profissional atualizações sobre aspectos da vida pessoal ou de opiniões, como política, religião, esportes, etc. Deixe isso para a sua conta pessoal;
- Mensagens de resposta automática (Grrr…);
- Palavras abrev. p/ poder caber no peq. espaço d só 140 carac.;
- Mandar o mesmo Tweet para todas as redes sociais diferentes;
- Perguntas vagas, como: O que você sente, o que você acha? (Sobre o quê?);
- Cada Tweet é um link para o post do blog;
- Procure não postar coisas – ou pior, fotos – sobre o que acontece em sua vida real, como falamos, deixe isto para o seu perfil pessoal;
- Um Tweet de “corte de assunto” que não explica o motivo do contato;
- Falar mal de alguém, inclusive concorrentes.
Seguindo algumas regras e mantendo o foco no cliente, você pode evitar o desastre de relações públicas que algumas empresas têm enfrentado, ignorando o que o cliente quer e precisa. Então, é necessário que cada empresa tenha uma conta no Twitter? Não. Mas se você estiver em qualquer tipo de negócio que tem usuários de computador como uma maioria de sua clientela, você talvez precise pensar um pouco sobre isso.
Sim, 1-800Flowers, eu quero comprar um buquê para a minha mãe!
